20/06/2017

Vents contraires autour de la médiation de presse

Suivant les usages internationaux, il est appelé ombudsman. En Suisse alémanique, on s’accommode fort bien de cette appellation. En France, il porte le titre de médiateur. C’est aussi le cas en Suisse romande.

Partout ailleurs, et même aux Etats-Unis,  les appellations varient : rédacteur public, avocat, représentant ou garant des lecteurs. Peu importe, la mission est la même: servir de relais entre le public et les entreprises d’information. Il n’est ni une autorité, ni même un recours: il est un intermédiaire.

Selon les médias, selon les latitudes, le médiateur est appelé à procéder à une conciliation, dans l’esprit d’une médiation au sens juridique; ou simplement à écouter les doléances de membres du public, expliquer le plus souvent, arbitrer parfois, suggérer à l’interne, au besoin, une rectification ou une réparation adéquate.

L’idée est née aux Etats-Unis en 1967, il y a 50 ans. Deux articles sont considérés comme fondateurs. L’un d’eux, paru dans le New York Times, considère que l’instauration d’un ombudsman dans les entreprises de médias est un moyen de lutter contre l’«l’indestructible suffisance» des directeurs et rédacteurs en chefs de journaux. Et plus encore d’offrir un contrepoids à une presse «adonnée au pharisaïsme, à l’autosatisfaction et encline à se féliciter elle-même». [...]

Autres temps, autres mœurs? Ironie de l’histoire, pour le moins! Alors que sont célébrés cette année les 25 ans de la médiation en Suisse, le Washington Post a déjà laissé s’éteindre la fonction depuis quatre ans (2013) et le New York Times vient de la liquider à la fin du mois de mai. Plus besoin d’entretenir des médiateurs! De toute façon ils sont débordés, par les effets de l’internet. Et sur les réseaux sociaux, les internautes font leur travail gratuitement.

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22/05/2017

Une méfiance ancienne, une virulence nouvelle

En 2016, la totalité des critiques substantielles (qualité journalistique et respect de la déontologie) adressées au médiateur à propos des deux quotidiens régionaux de Tamedia en Suisse romande, la Tribune de Genève et 24 heures, est venue de lecteurs des journaux imprimés. Et non des utilisateurs des versions en ligne. La tendance est confirmée par les lecteurs critiques du Matin. Ils restaient, de peu, plus nombreux l’an dernier à se manifester à partir du journal sur papier que de ses éditions numériques.

 Le lecteur demande des comptes à son journal. Il s’adresse à l’auteur d’un article, au rédacteur en chef, il rédige une lettre pour la page dévolue au courrier. Ou il recourt au médiateur. Il manifeste ainsi son exigence. Et dans le même mouvement, son attachement. Sur le Web, l’utilisateur exprime directement son mécontentement. Cela lui suffit, il n’attend rien de plus. Et si le vent l’y pousse, il va voir ailleurs.

 D’où une question simple: est-ce que la diminution de l’audience des journaux papier aura pour effet l’extinction des réclamations et des questions de fond touchant les choix rédactionnels et les pratiques journalistiques?

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28/01/2016

Mais que fait le médiateur?

Petit coup d’œil dans le rétroviseur. L’année 2015 reste marquée par plusieurs événements tragiques et proches, liés au terrorisme. Cela ne signifie pas que le médiateur ait été plus souvent sollicité. Soit que, dans l’ensemble, la couverture journalistique de l’actualité ait été considérée comme satisfaisante et n’ait pas justifié davantage de réclamations. Soit que, d’une manière générale, le lecteur se sente d’abord concerné par des manques ou des écarts professionnels qui se rapportent son environnement le plus immédiat. Rien n’exclut par ailleurs une combinaison des deux suppositions.

Pour rappel, les activités du médiateur comportent trois aspects.

Le premier est le principal. Il est de recevoir les réclamations sur le traitement journalistique de l’actualité, ainsi que sur les relations entre les journaux et leur public (gestion des lettres de lecteurs et des commentaires sur les sites web, notamment).

Le plus souvent, le médiateur rédige une explication, d’entente avec la rédaction ou de son propre chef, et l’adresse au lecteur ou internaute mécontent. Dans les affaires litigieuses, il intervient auprès de la rédaction concernée, préconise une solution et assure un suivi auprès du plaignant.

Il arrive aussi que le médiateur soit interpellé sur les activités non journalistiques des titres: un contenu publicitaire, une distribution aux abonnés défaillante, une campagne de marketing. Il se contente alors de transmettre la réclamation au service concerné de Tamedia, la maison d’édition, dans certains cas à son service juridique. Il en informe l’auteur.

Le médiateur assure enfin des réponses plus ou moins circonstanciées à des consultations internes ou externes sur des questions de pratiques journalistiques et médiatiques.

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02/07/2015

La honte promise au médiateur jusqu'à la tombe!

La photocopie d’un hommage rendu par Martine Brunschwig Graf à Pierre Weiss, disparu peu auparavant, parvient au médiateur. L’article est paru dans Le Temps. Il est accompagné d’une lettre personnelle.

Ancienne conseillère d’Etat, Martine Brunschwig Graf a bien connu le défunt, actif député au Parlement genevois, dernier président du Parti libéral suisse. Dans son éloge, elle énumère ses nombreuses publications. Elle choisit de citer quelques lignes d’un billet publié fin 2008 par Pierre Weiss sur son blog «Par amour de la liberté», attaché à la plate-forme de la Tribune de Genève.

Ce billet est intitulé «Les corbeaux aiment les blogs». Sur la photocopie, un passage est marqué au feutre jaune. Le voici:
«L’animal favori de trop de blogueurs, encouragés par des médias soucieux d’audience, de «hits», fait des ravages. Se cachant derrière des pseudonymes indignes d’une démocratie, ceux-là utilisent la liberté de parole sans la moindre responsabilité pour les propos tenus.»

Pourquoi marquer ces propos en jaune? Rien ici qui dérange le médiateur. Au contraire.

 
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26/05/2015

Un médiateur trop indulgent face aux dérives des médias?

Les relations du médiateur avec les lecteurs sont plutôt gratifiantes. Il leur arrive même de déboucher sur des remerciements. Elles ne lui épargnent pas, parfois, un sentiment d’inachevé.

Ainsi cette réaction d’un internaute à la suite du dernier billet sur le récit fictif d’un viol dans une université américaine. Le «bidonnage»  a valu au magazine Rolling Stone une sévère condamnation par un rapport de l’Université de Columbia.

De ce montage inadmissible, le médiateur a retenu le principal ressort: le recours par l’auteur de l’enquête à des pseudonymes concernant les protagonistes, non signalés comme tels au lecteur. Le procédé a dispensé la journaliste de les rencontrer et de les confronter au récit de la prétendue victime. Saisie au vol d’une remarque du rapport: «Les pseudonymes sont fondamentalement indésirables dans le journalisme».

Le médiateur a cru bon de pondérer cette affirmation (...)

L’apport de ces nuances sur le recours au pseudonyme a été jugé intolérable par un internaute: comment peut-on s’arrêter à de tels détails, alors que l’article de Rolling Stone provoque un véritable scandale, que ni son auteur ni sa hiérarchie n’ont été à ce jour sanctionnés (une action en justice toute récente est en cours), que le rapport de l’Université de Columbia est accablant?

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27/04/2015

Davantage de réclamations au médiateur l'an dernier

La somme des réclamations adressées au médiateur en 2014 est en progression, comparée à celle de l’exercice précédent: 113 contre 85. Cela ne signifie pas que 24 heures, la Tribune de Genève et Le Matin se soient montrés plus négligents, moins respectueux de leurs règles professionnelles et de leurs normes déontologiques. Une réclamation ne signale pas nécessairement un manquement ou une faute,

De plus, les plaintes et questions ne relèvent pas toutes du traitement rédactionnel de l’actualité – même si les événements de Gaza l’été dernier ont suscité une attention soutenue de la part de certains lecteurs. Un nombre à peu près égal d’interpellations porte sur la gestion des relations des lecteurs et internautes avec les rédactions, ou entre eux. Il s’agit de deux registres étonnamment équilibrés, mais distincts.

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01/09/2014

A l'écoute du lecteur: deux centième

Ce billet est le deux centième mis en ligne sur La page du médiateur.  En sept ans et quatre mois, c’est à la fois peu et beaucoup. A peine plus de deux billets par mois, cela semble négligeable en comparaison d’une production journalistique ordinaire ou du rythme soutenu de nombreux blogueurs. C’est appréciable en regard du champ relativement limité, en tout cas délimité, de la médiation de presse.

Depuis 1998 et pendant neuf ans, les trois quotidiens du groupe Edipresse (24 heures, la Tribune de Genève et Le Matin) ont disposé de leur médiateur attitré. Je l’étais alors pour la Tribune. Le rôle de chacun était d’entendre les réclamations des lecteurs au sujet du traitement journalistique de l’actualité et de tenter d’apporter réponses ou solutions. Une explication souvent, un simple avis parfois, une confrontation avec le point de vue de la rédaction, l’obtention d’une éventuelle rectification (...)

En mai 2007, le transfert de la médiation à un titulaire unique pour l’ensemble des titres du groupe n’a rien changé d’essentiel. Sinon que le passage par l’Internet s’est aussitôt imposé, comme une sorte de dénominateur commun: c’est sur La page du médiateur (www.mediateur.tamedia.ch) que sont publiés désormais les avis et considérations destinés à l’ensemble du public.

La reprise complète dès 2011 des publications romandes d’Edipresse par le groupe Tamedia a pérennisé la fonction. Le groupe alémanique l’avait par ailleurs instituée pour lui-même dès la fin des années 1990.

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19/03/2014

Le médiateur flotte sur le Web

Le World Wide Web est né voilà 25 ans. En ce mois de mars 2014, le physicien anglais Tim Berners-Lee, son inventeur, est partout célébré. Il travaillait alors au CERN, à Genève. Son idée était de trouver un moyen de partager des documents informatiques en associant le principe de l’hypertexte à l’utilisation d’Internet. Son ambition était alors de réaliser un réseau unique permettant aux chercheurs du CERN de communiquer entre eux et d’échanger leurs travaux. Le projet a pris forme l’année suivante. La Toile est aujourd’hui planétaire.

L’Internet et les usages du Web ont commencé de se répandre dans la société à partir du milieu des années 1990. Les premières habitudes acquises par le public ont été la consultation de données et, de plus en plus, l’usage du courrier électronique. Les nouveaux outils permettaient d’étendre et d’accélérer les procédures.

Le grand saut s’est produit une dizaine d’années plus tard. Le Web qualifié de «2.0» a bouleversé les circuits de l’information, permettant à chacun d’intervenir à l’intention de tous.La Toile a changé nos vies. Elle a aussi changé celle de votre médiateur. Le Web occupe une place toujours plus étendue dans ses activités.

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03/02/2014

Médiation au "Washington Post": rien ne va plus

Voilà moins d’un an que la Page du médiateur relatait avec surprise et regret la disparition de la fonction d’ombudsman au Washington Post, quotidien américain qui en fut pourtant l’un des plus éminents pionniers.

La direction du journal considérait que la présence d’un médiateur, à la fois pédagogique et critique, ne s’imposait plus à une époque où les échanges directs sur l’Internet, l’activité des réseaux sociaux permettaient de se passer d’un relai entre les lecteurs et la rédaction.

Il suffisait à ses yeux qu’un représentant du lecteur (reader representative) se charge de transmettre d’éventuelles questions et doléances aux responsables de la rédaction, voire à d’autres étages du journal.

C’est à quoi fut donc invité le premier titulaire du poste, Doug Feaver, dès mars 2013. Or Feaver, pour des raisons à ce jour peu expliquées, a décidé de jeter l’éponge. Son dernier billet à l’enseigne Ask the Post («Posez la question au Post») a été mis en ligne le 5 décembre dernier.

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11/12/2013

Qui paie le médiateur? Quelle est son indépendance?

Par qui votre médiateur est-il  rémunéré? Il l’est par le groupe de presse qui lui confie son mandat, soit Tamedia. Il l’était auparavant par Edipresse. Quelle assurance peut-il alors donner de sa liberté de jugement? Eternelle question, et donc éternel débat!  Elle se pose partout où sont installés des médiateurs de presse. Elle ne manque pas de l’être lorsque paraît sur cette page, à la suite d’une critique publique contre une rédaction, un avis jugé trop indulgent par l’un ou l’autre lecteur.

Une première réponse, formelle, est liée au contrat même du médiateur, qui lui garantit son indépendance. Une autre tient souvent – mais ni toujours ni partout! – à son état de journaliste en fin de parcours ou retraité, occupé par sa charge à temps partiel, dont la carrière professionnelle semble «derrière lui». Pour le reste, l’indépendance est essentiellement une affaire de conduite et de conscience personnelles.

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18/10/2013

Le médiateur n'est pas...

Le médiateur s’occupe des réclamations au sujet du traitement journalistique de l’actualité, de la hiérarchie des nouvelles, du choix des photographies, de la formulation des titres et des affichettes. Il est à l’écoute des lecteurs et des internautes. Il intervient au besoin auprès des rédactions pour examiner la possibilité de donner satisfaction aux demandes. Il s’efforce d’apporter des réponses aux questions.

Le médiateur n’est donc pas un modérateur. La modération est une fonction propre aux sites des journaux sur l’Internet, et plus largement aux forums et autres espaces de discussion. Le modérateur est celui qui accepte ou refuse les commentaires ajoutés par les internautes aux informations mises en ligne ou en réponse à d’autres interventions. Il est d’ailleurs fréquent que le médiateur soit interpellé à propos d’un acte du modérateur, considéré comme une intolérable censure ou, au contraire, comme la démonstration d’un laxisme coupable.

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25/03/2013

Les mots d'adieu de l'ombudsman du "Post"

L’ultime ombudsman du Washington Post n’est pas parti sans un mot. Le médiateur des publications romandes de Tamedia ne manque pas de voir dans son dernier billet un reflet de ses propres expériences.

Le premier constat établi par Patrick B. Pexton est la place prépondérante occupée dans son activité par des interpellations au sujet des commentaires en ligne. De l’ensemble des réclamations, il retient qu’une personne sur dix critique le fonctionnement même du système et qu’une autre proteste contre la censure de son propre commentaire, considérée comme injuste.

Les autres ? Eh bien, les 80% des plaignants affirment apprécier le principe des commentaires en ligne, tout en dénonçant les contenus haineux, les insultes, les propos racistes, la guérilla idéologique charriés par le flux des réactions «postées» sur le site du journal.

L’expérience de Pexton recoupe celle de l’auteur de ces lignes. Médiateur depuis 1998, pour la seule Tribune de Genève d’abord, pour l’ensemble des titres d’Edipresse dès 2007, et enfin pour les mêmes publications appartenant désormais au groupe Tamedia, il atteste une évolution notable sous l’effet de la communication électronique.

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15/03/2013

Pionnier de la médiation, le "Washington Post" abandonne

Le Washington Post a décidé de se passer désormais de son ombudsman, fonction analogue à celle de médiateur dans la presse francophone. Le journal a nommé à sa place un «représentant du lecteur» (reader representative). Le changement s’est opéré début mars, alors que le dernier titulaire du poste de médiateur, Patrick Pexton, arrivait au terme de son mandat (...)

Pour quelles raisons le changement? Depuis le milieu des années 2000 et l’entrée dans les mœurs du Web 2.0, les lecteurs et le public dans son ensemble ont tout loisir d’exprimer leur mécontentement. Ils ne s’en privent pas et interviennent en ligne directement. Sans passer par le médiateur. C’est ce que fait valoir la direction du Post. En filigrane, des considérations économiques: les blogs et les commentaires des internautes ne coûtent rien à l’éditeur ; l’ombudsman du Post à plein temps occupe, lui, un poste «lourd».

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22/02/2011

WikiLeaks censure aussi!

Juste quelques lignes, tirées des bonnes feuilles du livre de Daniel Domscheit-Berg, Inside WikiLeaks, parues dans Le Temps. "WikiLeaks recevait trop de documents. L'organisation était submergée et contrainte à des choix: quelles fuites rendre publiques?" (...) Beaucoup, sinon tout, a déjà été dit du projet de WikiLeaks, de ses vertus et de ses vices. Les propos de Domscheit-Berg apportent sur l'opération un éclairage très ordinaire, et pourtant relativement peu utilisé jusqu'ici. Les observateurs critiques ont relevé qu'une telle plate-forme participe de la surinformation, qui finit par noyer l'information. Ils ont moins souvent souligné qu'elle reste soumise pour sa part à une surabondance de fuites. Elle est obligée de trier.

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22/12/2010

Brother Google et la mémoire de la Toile (II)

Une personne occupe dans une administration publique de Suisse romande une fonction importante et visible. Elle démissionne. A la suite de fuites, la presse fait état de réactions et de jugements à son encontre. Sur le moment, celle-ci décide de ne pas riposter, afin de ne pas ajouter à la polémique. Sur la scène publique, le calme revient.
Or, les articles publiés continuent de figurer dans les archives du journal.

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